Pengaruh mutu terhadap kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kupang

Authors

  • Hendrosius Endo Buky Universitas Nusa Cendana, Indonesia
  • David B. W. Pandie Universitas Nusa Cendana, Indonesia
  • Serlie K. A. Littik Universitas Nusa Cendana, Indonesia

Keywords:

patient, patient satisfaction, quality of health services

Abstract

The quality of health services is the perfection of health services in meeting patient needs and demands; the better the quality of service, the more it will influence patient satisfaction. Survey results show that there are still many patients who are dissatisfied with hospital services. This study aims to determine the partial effect of quality from five qualities on patient satisfaction in outpatient services at RSUD, Prof. Dr. W.Z. Johannes Kupang. The research method is quantitative research with a descriptive approach, with the population in this study including all patients visiting the outpatient clinic at Prof. Hospital. Dr. W.Z. Johannes Kupang. The sampling technique used in this research is simple random sampling. The data in this study was taken using a questionnaire distributed to polyclinic outpatient patients at Prof. Hospital. Dr. W.Z. Johannes Kupang was numbered 94. The data was analysed using the multiple linear regression test, showing that the responsiveness and empathy variables had a significant effect on the reliability of patient satisfaction with a sig value. p = 0.00 and p = 0.021 (p<0.05), while the variables tangle (0.398), reliability (0.893), and assurance (0.822) are not significantly related to patient satisfaction because the p value is> 0.05. So it is necessary to improve the quality of hospital services for better service.

References

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.

Astari, Dewanti Widya, Afni Noviantani, and R. S. (2021). Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di era pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. The Journal of Hospital Accreditation, 3(1), 34–38.

Azwar, A. (2011). Menuju Pelayanan yang lebih Bermutu. Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.

Bustami. (2011a). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga.

Bustami, M. S. (2011b). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan & akseptabilitasnya. Lembaga Penelitian & Penerbitan.

Cahyatin, N. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Penerbit Salemba Medika.

Christopher, L., & Lauren, K. W. (2005). Pemasaran Jasa (terjemahan). Gramedia.

Harahap, N. (2020). Penelitian Kualitatif (H. Sazali (ed.); Pertama). Wal ashri Publishing.

Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hadiyatama, D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168.

Husada, I. A. W. S. B., & P. A. Rosita. (2018). Faktor-faktor Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Dalam Pelayanan Pendaftaran Bagian TPPRJ di RSUD DR Harjono S Ponorogo.

Imran, B., & Ramli, A. H. (2019). Kepuasan pasien, citra rumah sakit dan kepercayaan pasien di provinsi sulawesi barat. Prosiding Seminar Nasional Pakar, 2–48.

Istijanto. (2008). Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Salemba Empat (A. A. Hermawan (ed.)). Prentice Hall Edisi Indonesia.

Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.

Kurniawan, A., & Intiasari, A. D. (2012). Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Indeks Kepuasan Pasien tentang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Banyumas. Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Dan Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman, 5(2), 169–179. https://www.researchgate.net/publication/269107473_What_is_governance/link/548173090cf22525dcb61443/download%0Ahttp://www.econ.upf.edu/~reynal/Civil wars_12 December 2010.pdf% Ahttps://think-asia.org/handle/11540/8282%0Ahttps://www.jstor.org/stable/41857625

Malhotra, Y. (2005). Integrating knowledge management technologies in organizational business processes: getting real time enterprises to deliver real business performance. Journal of Knowledge Management.

Mamik, M. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Zifatama Publisher.

Maria, A. (2015). Sikap dan Komunikasi Bidan terhadap Tingkat Kepuasan Ibu Hamil pada Pelaksanaan Antenatal Care. Jurnal Vokasi Kesehatan, 1(5), 136–141. http://ejournal.poltekkes-pontianak.ac.id/index.php/JVK/article/view/28

Mubarak, W. I., & Chayatin, N. (2008). Buku Ajar Kebutuhan Dasar Manusia. Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Muninjaya, A. G. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. EGC.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and L. B. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 64(1), 12–40.

Patattan, A. A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), 14–19.

Pongdatu, G. A. N., Abinowi, E., & S, W. (2020). Peramalan Transaksi Penjualan Dengan Metode Holt-Winter Exponential Smoothing. Jurnal Ilmiah Teknologi Infomasi Terapan, 6(3), 228–233. https://doi.org/10.33197/jitter.vol6.iss3.2020.438

Purwoastuti, E., & Walyani, E. S. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan. Pustaka Baru Press.

Sabarguna, B. S. (2004). Quality assurance pelayanan rumah sakit (2nd ed.). Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sari, T. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Dirumah Sakit X. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(1), 53-59.

Setianingsih, Ani, and A. S. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit “S.” Menara Medika, 4(1).

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta.

Suryatama, E. (2014). Analisis SWOT. Kata Pena.

Suryawati, C. (2004). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK (Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan), 7(4), 189–240.

Susanto, A. S., & Sri, S. K. M. (2016). Penerapan Manajemen Mutu Pelayanan Di Unit Rekam Medis Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Susanto FX Haryanto, Nancy Isnawati Simbolon, & Eva Monica. (2021). Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang. PHARMACY: Jurnal Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia), 18(1), 10–20.

Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). Peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 2(4), 543–552.

Widiasari, Hanny Handiyani, & Novieastari Enie. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia, 22(1), 43–52.

Zainuddin, Z., & Evans, D. J. (2008). Human Face Recognition using Accelerated Multilayer Perceptrons. International Journal of Computer Mathematics, 80(5), 535–558.

Zeithaml, Valarie A, & Bitner. (2000). Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer Focus. McGraw-Hill Inc.

Downloads

Published

2024-01-31

Issue

Section

Articles

Citation Check